Brukerreiser og Customer Journey Modelling Language (CJML)

Brukerreiser - eller kundereiser - setter mennesket i sentrum av en prosess, enten vi har rollen som pasient, kunde, innbygger eller ansatt. CJML hjelper deg å holde styr på detaljene i brukerreisen og hvordan den henger sammen med IT-systemene.

SINTEF forsker på tjenester og brukerreiser fra en teoretisk og praktisk synsvinkel. CJML er et enkelt, visuelt modelleringsspråk som bidrar til en felles forståelse av detaljene i brukerreiser. CJML består av terminologi, syntaks og diagrammer, og skiller mellom planlagte og reelle brukerreiser.

Hvor finner jeg CJML?

CJML består av flere deler. Den grunnleggende delen finner du her: CJML Introduction and overview.pptx

Eksempler

• I vår nyeste rapport om digital støtte for personer med MS (åpnes i nytt vindu)  kan du se eksempler på pasientforløp - både planlagte og reelle.
• Foredrag om pasientforløp - fra konferansen EHIN i 2017 (åpnes i nytt vindu).
• Lenke til populærvitenskapelig artikkel om kundereiser på nettstedet Gemini.no

Vitenskapelige publikasjoner

1. Haugstveit, I. M., Halvorsrud, R., & Karahasanovic, A. (2016). Supporting Redesign of C2C Services Through Customer Journey Mapping. Proceedings of the ServDes2016 Conference, pp. 215-227. Link to paper. 
2. Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis, Journal of Service Theory and Practice, 26, pp. 840-867. Link to author version of the paper. (Received the "Outstanding paper award" )
3. Halvorsrud, R., Haugstveit, I. M., & Pultier, A. (2016). Evaluation of a modelling language for customer journeys. Proceedings from IEEE Symposium on Visual Languages and Human-Centric Computing (VL/HCC), pp. 40-48. Link to author version of the paper.

Nytteverdi

Brukerreiser er et effektivt hjelpemiddel i tjenesteinnovasjon, enten man skal forbedre en tjeneste, dokumentere en tjeneste eller analysere hvordan den oppfattes av brukerne. De viktigste nytteområdene er:

• En felles beskrivelse av tjenesteprosesser og brukerreiser som forenkler kommunikasjon i tverrfaglige team.
• Detaljert spesifikasjon av en tjenesteprosess, og støtte til å utvikle og beskrive nye tjenester.
• Analyse av brukerreiser på individuelt nivå som effektivt avdekker avvik og dårlig brukeropplevelse.

Den opprinnelige versjonen av CJML ble utviklet gjennom innovasjonsprosjektet VISUAL med støtte fra Norges forskningsråd. Dette prosjektet ble avsluttet i 2016, men CJML videreutvikles kontinuerlig. For tiden jobber vi med metoder for å knytte brukerreisen til den underliggende IT-strukturen.

Kontaktperson